金融業界には既に社内に成長要素が埋まっています。優良な銀行や保険業者のインバウンドコールの通常の顧客転換率は４％です、顧客との関係を改善・強化するようなアップセルをすることにより顧客転換率がさらなる５％上昇するケースがあります。この様な高い顧客転換率は新金融商品の初年度の売上高が全社売上の10％に匹敵する売上を もたらします。別の言い方をすれば、６～８人のオペレーターだけで商品やサービスに関する質問に対応しながら、支店の平均売上ほどの売上を進展させていくことが可能です。この様な成長を遂げるために銀行や保険業者は業務改善を試み、それによって生じる障害・混乱に直面しているのが現実です。　トリンデントでは金融業界に特化した業務改善のコンサルティングのスペシャリストです。下記のような形でクライアントの業務改善を支援しております。

• 付加価値の低いクレーム処理、電話転送、請求書の誤差などの質問を防ぐための対応を全ての顧客タッチポイントに導入致します。

• クロスセリングに必要な「改革」を実行します。オペレーターが「顧客のニーズを引き出す」事が素晴らしいサービスの提供だと誠実に信じなければクロスセリングは実現しません。そのような企業体質を推進致します。　

• 信頼性低い原稿通りの会話ではなく自然な会話を展開し、オペレーターの対応スキルアップに協力致します。

• 素晴らしい対応を提供する優秀オペレータへ選択的にインバウンドコールを転送できる環境を整えます。その一つの例に「ハーべスティング」を 行います。「ハーべスティング」とは通常オペレーターに繋がらない８０％から９０％の顧客を対象に行うフォーカスグループ対策です。

トリンデントは金融業界のエキスパートです。弊社のコンサルティングはコールセンターにとどまりません。バックオフェスの業務上の遅れや矛盾はビジネスチャンス激減させたり、キャンセル数の上昇、お客様の「いらいら」などの要因になります。下記のような形でクライアントの業務改善に取り組んでおります。

• バックオフェスの分散や制約に関してのチャートを作成します。書類上のエラー、定義の甘いプロセス、過剰なバックログ、問題が何であれトリンデントはスループットとサイクルタイムを改善致します。

• 業務上一番支障になっているロストタイムを分析し重要なカスタマータッチポイントを改善しキャンセル数を低下させビジネスチャンスを高めます。

• サイクルタイム、生産性、エラー数などの業務指数を管理する為のリアルタイムシステムを導入致します。

• プロアクティブな指示や改善を行えるマネジャーの行動を促すためにクライアントにコーチングを致します。