コールセンター

コールセンターは新しい成長の要素になります。ワールドクラスのコールセンターはインバウンドコールを通常の４％の割合で顧客に転換しています。顧客との関係を改善・強化するようなアップセルをすることにより顧客転換率がさらなる５％上昇するケースがあります。この様な高い顧客転換率は年間売上額の10％に匹敵する売上をもたすことも多々あります。この様な成長を遂げるために企業は業務改善を試み、それによって生じる障害・混乱に直面しているのが現実です。　トリンデントはコールセンターに特化した業務改善のコンサルティングのスペシャリストです。下記のような形でクライアントの業務改善を支援しております。

• 付加価値の低いクレーム処理、電話転送、請求書の誤差などの質問を防ぐための対応を全ての顧客タッチポイントに導入致します。

• クロスセリングに必要な「改革」を実行します。オペレーターが「顧客のニーズを引き出す」事が、素晴らしいサービスの提供だと誠実に信じなければクロスセリングは実現しません。そのような企業体質を推進・支援致します。　

• 信頼性低い原稿通りの会話ではなく、自然な会話を展開し、オペレーターの対応スキルアップに協力致します。

• 適切な応対を提供する優秀オペレータへ選択的にインバウンドコールを自動転送できる環境を整えます。その一つの例に「ハーべスティング」を 行います。「ハーべスティング」とは通常オペレーターに繋がらない８０％から９０％の顧客を対象に行うフォーカスグループ対策の一例です。

メトリックスの設定、ツールの作成が成功に繋がります。企業が明白なパフォーマンスの水準を設定し、優秀なスタッフが報酬を受けるシステムを設計しない限り、素晴らしい業績は上げられないでしょう。トリンデントでは変革の維持性を保つためにプロジェクト終了後も支援致します。